Programmation neuro-linguistique appliquée à la vente

De nos jours, les vendeurs adoptent de plus en plus de techniques pour pouvoir approcher les clients, mais rien ne peut se faire que par le biais de la communication. La synchronisation, l'empathie, l'écoute... sont les notions les plus pratiques pour gagner et fidéliser son interlocuteur. Et tous ces concepts ne sont que des applications de la P.N.L.


Résumé de la théorie de la P.N.L

Aspects généraux :

  • Les fondateurs de la P.N.L.sont Richard Bandler et John Grinder.
  • La P.N.L. est un ensemble de techniques qui servent à observer la communication de l’autre (l’interlocuteur), à mieux comprendre l’interaction de toute communication entre émetteur et récepteur (vendeur et client) et, enfin, à faire évoluer la communication dans le sens souhaité par le vendeur.
  • Le mot "programmation" fait référence au fait que le cerveau humain fonctionne comme l’ordinateur.
  • Le mot "neuro" rappelle que le système nerveux est sollicité dans toute communication ; il transmet directement au cerveau les informations captées par les cinq sens : l’ouïe, la vue, le toucher, l’odorat et le goût. Ces sens servent, en quelque sorte, de radars qui permettent de détecter ce qu’est l’autre.
  • "Linguistique" signifie que le langage verbal et le langage non-verbal structurent et reflètent la pensée, que le comportement du client, par exemple, son vocabulaire, les expressions du visages révèlent certains traits de sa personnalité, ses préoccupations, son monde de référence...


Mode de fonctionnement de la théorie du P.N.L

La P.N.L aide le vendeur à établir le rapport c'est-à-dire un contact positif qui le mette en phase avec le client et ce, par mimétisme du comportement.
Ce mimétisme est d’autant plus facile que le vendeur peut repérer le mode de représentation du monde du client, c'est-à-dire qui dépend de son système de représentation sensorielle préféré : visuel, auditif, kinesthésique (tactile, olfactif et gustatif).

Exemples :
Vis-à-vis d’une personne, certains diront : "je ne peux pas la voir", d’autres diront : "je ne peux pas la sentir", d’autres encore diront : "je ne m’entends pas avec elle".


Le langage verbal du client fait ressortir un vocabulaire qui permet l’identification de son système de représentation sensorielle.

Exemple 1 : un client visuel privilégie l’usage de mots tels que voir, évident, éclairer,
perspective, image, distinguer, montrer
, etc.

Exemple 2 : un client auditif utilise des mots comme entendre, son, bruit, mettre l’accent, enregistrer.

Exemple 3 : un client kinesthésique préfère les mots comme contact, toucher, tenir, saisir, sentir...


Selon la P.N.L, le système de représentation sensorielle du client est aussi révélé par le langage non-verbal, c'est-à-dire tous les micro-comportements du corps (posture, gestes, expressions du visage, respiration, tonalité et rythme de la voix, mouvement et positon des yeux...).

Le calibrage consiste à repérer le système de représentation sensorielle du client au travers de son langage verbal ainsi que son langage non-verbal. Lorsque le vendeur est parvenu à calibrer, il doit chercher à se synchroniser avec son interlocuteur. Comment ? En adaptant sa propre communication verbale et non verbale, en la calquant sur celle du client.

Après la découverte des besoins du client, s’engagent, pour le vendeur, les phases actives de l’argumentation/démonstration et de la conclusion de la vente. Là aussi, le repérage du système de représentation sensorielle du client conditionne le choix de la meilleure méthode que le vendeur doit adopter s’il veut convaincre mieux.


Le client visuel réclame des schémas, des photos, il veut voir le produit, des preuves, des illustrations, même imagées.
Exemples : "Vous voyez la place que vous allez gagner !"
"Regardez la finition."

Le client auditif se montre très attentif aux propos du vendeur ; même si le regard est vague il aime la précision des explications verbales ; il apprécie d’entendre des références à d’autres clients, à des statistiques, à des témoignages.
Exemples : "Vous avez entendu dans les médias ? Nous sommes leader du le marché."
"Un client très satisfait, la semaine dernière, me disait..."

Le client kinesthésique aime toucher le produit pour le tester, se l’approprier, estimer la qualité du matériau.
Exemples : "Tenez, essayez-le !"
"La robustesse de ce nouveau matériau ? C’est du roc."

 
 
~the moon~ Publié le : 05/11/2009

 

En cas de conflit avec cet article (problème de droits d'auteur, etc.) vous pouvez en demander la suppression auprès d'un administrateur du site.

La PNL est très controversée et à juste titre, étant tout d'abord très simpliste, reposant sur des concepts vagues, pseudo-scientifiques et patapsychologiques.

Souvent liée au new age, n'ayant aucune preuve ni études, un peu de philosophie rien de plus. Se passant souvent au cours de séminaires, fort chers d'ailleurs.
La PNL ne repose sur rien de sérieux, les connaissances actuelles venant la battre en brèche, principalement en neurologie, cybernétique, la PNL s'appuie sur de vieux concepts réfutés, dépassés, ou sortis d'illustres inconnus du domaine des neurosciences.

S'il est vrai que le regard est important dans la communication non verbale, les partisans de la PNL en font quelque chose de rigide sur la base de travaux très anciens et non validés. Quant à l'inférence concernant l'activité mentale intérieure de la personne "analysée", selon qu'il regarde à droite, en haut, à gauche, etc. elle est pour le moins tout aussi douteuse et ne repose sur rien sinon un dogme.
La PNL se caractérise à la fois par le flou des concepts majeurs utilisés (comme celui de "modélisation" qui a au moins quatre significations différentes) et par le recours à de multiples concepts pour désigner une même chose (présupposés, croyances, prémisses, prédictions créatrices, aphorismes). Ceci montre le peu de sérieux de la théorie et souligne combien les adeptes eux-mêmes ne s'y fient pas trop.

Dans ce qu'on peut lire de la PNL, on observe des assertions triviales, vagues, générales, dépassées, non validées, ou tout simplement fausses. Peut-être ne faut-il pas se limiter à des ouvrages d'introduction mais même dans les revues sérieuses en psychologie on ne trouve guère de traces de travaux de la PNL.


~eragon~ le 06-11-2009 à 22:33
 

A eragon,

Premièrement, j’aimerais vous dire que la PNL est une connaissance qui se découvre par la pratique, avec des erreurs, des succès, une certaine lenteur parfois, de la maladresse... Vous êtes là pour apprendre à faire. Il n’y a pas à lire, il n’y a pas de devoirs, ce n’est pas une théorie et elle est basée sur des expériences et des preuves car vous ne pouvez jamais sentir son vrai rôle tant que vous ne la pratiquiez pas. C’est pour cette raison que j’ai préféré illustrer son utilité dans le cadre de l’activité commerciale plus précisément la vente pour être plus concrète.

On va donc dire simplement que faire de la PNL c’est acquérir des outils par la pratique et que ces outils vont permettre ensuite d’apporter les réponses comportementales, émotionnelles ou cognitives que nous voulons dans des situations bien précises. Ce n’est pas du tout une chose dépassée car nous aurons toujours besoin de découvrir l’autre et de se découvrir soi-même, et c’est encore une qualité que pas mal de personnes paient pour acquérir aujourd’hui et vous l’avez bien mentionné : « Des séminaires fort chers.. ».

Deuxièmement, je ne sais pas pourquoi vous dites qu’il n’y a que peu nombre de philosophes !!!! Où sont donc passés les grands savants, les grands anthropologues, et les grands psychologues avec des noms très compliqués même... Les spécialistes dans le constructivisme, le behaviorisme... LA LISTE EST BIEN LONGUE.

Je vais vous expliquer le concept de la modélisation qui, à ce que je vois, vous paraît si compliqué. C’est la grande idée de la PNL : ce que peut faire quelqu’un, quelqu’un d’autre peut le reproduire. C’est ça la modélisation, tout simplement. Si un jour quelque chose ne va pas, il me suffit de faire ce qui va. C’est-à-dire que si je connais une autre personne qui, dans ce même type de situation arrive à un résultat que je considère comme étant facilitant, alors il me suffit de reproduire ce qu’elle fait. Et la PNL n’est que la méthode.

Dans le fond, très peu de gens sont en désaccord avec ces idées et c’est tant mieux. La PNL respecte les valeurs humanistes telles que la tolérance, le respect... et tout ce qui permet de vivre harmonieusement en société.


~the moon~ le 07-11-2009 à 21:41
 

Tu peux me tutoyer déjà.

"Premièrement, j’aimerai vous dire que la PNL est une connaissance qui se découvre par la pratique, avec des erreurs, des succès, une certaine lenteur parfois, de la maladresse... Vous êtes là pour apprendre à faire. Il n’y a pas à lire, il n’y a pas de devoirs, ce n’est pas une théorie et elle est basée sur des expériences et des preuves car vous ne pouvez jamais sentir son vrai rôle tant que vous ne la pratiquiez pas. C’est pour cette raison que j’ai préféré illustrer son utilité dans le cadre de l’activité commerciale plus précisément la vente pour être plus concrète."

Pour mieux escroquer le client ? Mieux le manipuler ? La PNL marchant pas mal en manipulation. Ce que tu dis prouve le manque de sérieux de cette patapsychologie, enseignée dans aucune université sérieuse, et à laquelle aucun psy sérieux ne se réfère. Quelles expériences et preuves ? J'attends de vraies preuves. Pas des noms d'illustres inconnus. ^^
Comme la religion et la foi sinon. Elle n'est basée sur rien, enfin des concepts vieux, dépassés, ou simplistes, et de charlatans.


"On va donc dire simplement que faire de la PNL c’est acquérir des outils par la pratique et que ces outils vont permettre ensuite d’apporter les réponses comportementales, émotionnelles ou cognitives que nous voulons dans des situations bien précises. Ce n’est pas du tout une chose dépassée car nous aurons toujours besoin de découvrir l’autre et de se découvrir soi-même, et c’est encore une qualité que pas mal de personnes paient pour acquérir aujourd’hui et vous l’avez bien mentionné : « Des séminaires fort chers.. ». "


Je parie que c'est également l'avis de personnes qui se sont fait escroquées, et arnaquées dans ce genre de séminaires, qui ont pété littéralement les plombs. C'est une chose dépassée par ces concepts, sa vision du cerveau en trois étages, vision réductrice et simpliste. La PNL c'est gentillet, c'est une vision assez niaise et naïve des relations humaines. Lis de vrais auteurs, Palo Alto, là tu auras de la psycho sociologie solide.

Un témoignage tiens d'ailleurs :

http://www.charlatans.info/pnl2.shtml

[edit admin : pas besoin de recopier mot pour mot tout le texte, suffit de mettre un lien.]



La PNL aurait "découvert" que les croyances sont à la base de toute expérience et connaissance, ce que les scientifiques refuseraient d'admettre alors qu'en fait c'est bel et bien l'épistémologie adoptée par la majorité des scientifiques depuis les travaux de Popper, Kuhn, Lakatos ou Feyerabend. La PNL n'a ici non plus rien inventé.

La PNL offre un programme "gentil", une vision quelque peu angélique voire niaise de la communication humaine, ainsi que des trucs triviaux pour l'améliorer. Pas étonnant de ne pas trouver de programmes d'enseignement de la PNL dans les écoles supérieures, universitaires ou non. On ne dit pas que la PNL n'est pas totalement inefficace (on n'en sait rien en fait) on affirme qu'elle ne repose sur rien de fiable.
Elle trompe sur la marchandise dans les utilisations qu'elle fait des termes "programmation" en ne s'appuyant aucunement sur des théories contemporaines d'apprentissage, et du mot "neurolinguistique" qui pourrait faire croire qu'elle en est une application alors qu'elle en est bien loin. Elle utilise en fait des termes ronflants pour cacher le charlatanisme.

En résumé : la PNL se caractérise par une totale absence de bases scientifiques et méthodologiques, elle recourt à une appellation mensongère aux fins d'appâter le client qui devra alors chèrement payer ce qui ne le vaut pas, et ses "méthodes" n'apportent rien de plus que d'autres théories toutes aussi banales. Bref du vent et beaucoup de bruit pour rien !

Pour terminer indiquons que la dernière méthode de communication qui resta à inventer par Grinder et Bandler fut celle par avocats interposés, Bandler ayant intenté un procès à son comparse ! Histoire de gros sous pour le "spécialiste" en communication, ou plutôt expert en droits d'auteurs puisque Bandler revendique la totale paternité et tous les droits (d'utiliser le nom, les "méthodes", les concepts ou même certaines expressions) de la PNL. Ce dernier veut en fait mettre en place une véritable franchise sur la "marchandise" PNL et en faire une vraie marque déposée !



"Deuxièmement, je ne sais pas pourquoi vous dites qu’il n’y a que peu nombre de philosophes !!!! Où sont donc passés les grands savants, les grands anthropologues, et les grands psychologues avec des noms très compliqués même... Les spécialistes dans le constructivisme, le behaviorisme…LA LISTE EST BIEN LONGUE. "

L'argument d'autorité, uns des préfères des tenants de la PNL. Eh bien pour la plupart des emprunts généraux de leurs travaux ont été fait, ou des travaux dépassés et réfutés, et aucun grand savant, psy ou anthropologue ne se réclame de la PNL. Je préfère largement la psychologie comportementale, sérieuse, et ayant de très nombreuses preuves pour elle. Beaucoup de spécialistes comme tu dit s'occupent de psychologie justement plus sérieuses, comportementalistes, humanistes.
http://www.pseudo-sciences.org/article.php3?id_article=153


Avec un extrait révélateur : "Ce n’est donc pas un hasard si Y. Winkin, professeur d’anthropologie de la communication qui a travaillé avec certains acteurs de l’Ecole de Palo Alto, qualifie la PNL de "fraude intellectuelle", "d’exploitation de la confiance" et de "manipulation des idées et des hommes". Mais ce qu’il y a de plus extraordinaire dans cette discipline, c’est la certitude de ses praticiens : pas la moindre modestie, la vérité est du côté de la PNL. Nous n’aborderons pas dans cet article les relations étranges qu’entretient cette technique avec des mouvements new-age ou sectaires. Il est vrai que, lorsque l’on débat avec les PNL’istes, on ne peut être que surpris par un discours qui ressemble beaucoup à ceux que peuvent délivrer certains adeptes de sectes. Comme le souligne d’ailleurs Y. Winkin en parlant du "discours prophétique" de la PNL : "elle relève in fine du phénomène religieux. Il est normal qu’on la persécute".


~eragon~ le 08-11-2009 à 10:21
 

Eragon, c'est bien joli les beaux discours, c'est encore mieux quand on cite la source originelle :

http://www.charlatans.info/pnl2.shtml

Merci d'éviter de "pomper" les rédactions d'ailleurs, le but est d'avoir du débat personnel... et pas de la pensée remâchée.


~Melaquablue~ le 08-11-2009 à 17:57
 

Toi aussi tu peux me tutoyer eragon, j’apprécie beaucoup ta façon de conviction. Au fait, moi également je vais procéder de la même manière pour te persuader. Toutefois, j’aimerais préciser qu’il ne faut jamais se fier aux critiques des gens. Car même les grandes théorie prouvées scientifiquement et qui constituent la réalité absolue ne dérogent du cercle des critiques.

Pour mieux escroquer le client ? Mieux le manipuler ? La PNL marchant pas mal en manipulation. Ce que tu dis prouve le manque de sérieux de cette patapsychologie, enseignée dans aucune université sérieuse, et à laquelle aucun psy sérieux ne se réfère. Quelles expériences et preuves ? J'attends de vraies preuves. Pas des noms d'illustres inconnus. ^^
Comme la religion et la foi sinon. Elle n'est basée sur rien, enfin des concepts vieux, dépassés, ou simplistes, et de charlatans.


Pour répondre à la question des expériences déjà faites pour prouver la PNL, voilà un peu d’histoire :

Fondée sur les travaux de John Grinder et de Richard Bandler, la PNL est issue de la pratique de trois thérapeutes :
• Milton Erickson (Fondateur de l’hypnose ericksonnienne) ;
• Fritz Perls (Fondateur de la Gestalt therapy) ;
• Virginia Satir (Fondatrice de la thérapie familiale).
Son étude a débuté dans les années 1970 aux États-Unis, dans le cadre de leurs études de psychologie à l’université de Santa Cruz (Californie) où John Grinder enseignait la linguistique.
Avant de s’intéresser à la formulation des pratiques de la PNL :
• John Grinder était linguiste disciple de Noam Chomsky ;
• Richard Bandler était informaticien et mathématicien avec une spécialisation en intelligence artificielle. Lorsqu’il rencontre Grinder, il valide une 4e année en psychologie au Kresge College de l’Université de Santa Cruz.
Aujourd’hui, on peut dire que la PNL est dans la continuité du travail de recherche de l'École de Palo Alto (constituée souvent de façon invisible autour de Gregory Bateson, des travaux du Mental Research Institute, de l’Institut Esalen).

Pour plus d’information je mets ce lien à ta disposition : http://www.pnl.ch/LaPNL/PNLhist.html

J’espère qu’avec toutes ces données tu vas te rendre compte du grand nombre des gens qui ont opéré sur cette discipline et ont pris aussi beaucoup de temps pour tester l’efficacité de la PNL et la prouver.

[/i] Pour mieux escroquer le client ? Mieux le manipuler ? La PNL marchant pas mal en manipulation.[i]

Eh bien oui, la PNL est basée sur ça, tu le dis toi-même. La manipulation des autres et c’est exactement ce que je voulais expliquer par cet article. Il s’agit d’une manipulation utilisée de manière positive à servir d’une part les intérêts réciproques du vendeur et d’autre part celle du client car celui qui guide influence en effet l'autre pour le choix du chemin à suivre. Et ce sont les bons vendeurs qui savent s’en servir pour rendre un client satisfait, et nous savons tous qu’il y a de plus en plus de difficultés pour satisfaire les clients actuellement. Cela témoigne de l’importance de cette formation dans le cursus des managers et des commerçants.

[/i]Pas étonnant de ne pas trouver de programmes d'enseignement de la PNL dans les écoles supérieures, universitaires ou non. On ne dit pas que la PNL n'est pas totalement inefficace (on n'en sait rien en fait) on affirme qu'elle ne repose sur rien de fiable. [i]

Je veux également te corriger une information : La formation de la PNL est primordiale dans pas mal d’écoles supérieures étatiques au Maroc, qui a un système pédagogique très rigide. Aussi dans la Région Parisienne il existe plusieurs instituts de formation de la PNL sérieux, qui fonctionnent selon des standards de formation et un code de déontologie. Et entre parenthèses : je ne suis pas d’accord avec toi quand tu dis que la religion n’est basée sur rien parce que je connais bien la mienne et elle repose sur pas mal de preuves très rationnelles.

Revenant au sujet, je ne crois pas que l'on puisse réellement savoir ce qu'est la PNL si on ne l'expérimente pas et c’est ce que j’avais déjà mentionné dans mon premier message et ces critiques que tu présentes m'apparaissent très théoriques. Quant à ceux qui critiquent la PNL en tant que telle, ils ne la connaissent pas.
Si elle n'est pas une panacée (quel outil l'est ?), elle est efficace quand elle est utilisée avec éthique et en respectant une déontologie.

Je connais des praticiens en PNL qui ont appris beaucoup sur nos processus internes de fonctionnement qui sont en grande partie irrationnels, sur une façon de mieux communiquer, sur l'écoute, l'attention portée aux autres...

En utilisation banale, les pratiques mises en ouvre dans le cadre de la PNL sont inspirées de pratiques spontanées, comme la synchronisation, les ancrages, la précision de communication ou son complément le langage flou cultivé par exemple en politique, etc.

Ma conviction personnelle est que ce n'est pas tant l'outil, la technique, la technologie, que sais-je qui est bon ou mauvais (de toutes façons nous sommes dans le champ des "sciences humaines")... ce qui importe surtout, c'est la manière dont l'outil est exploité, dans quelle optique, et pour quels objectifs...

A mon sens, la PNL peut être des plus riches, comme elle peut être désastreuse ! La meilleure technique peut devenir inefficace voire dangereuse selon l'utilisation qui en est faite !


~the moon~ le 10-11-2009 à 16:49
 

Plop à vous partisans de la communication et de la transmission du savoir humain !! Je ne connais pas grand-chose sur le sujet, cela dit, on l'utilise tous plus ou moins inconsciemment.
Oui la PNL est un outil dangereux mais c'est un tort de ne pas l'utiliser, moi je dis, mieux vaut être le manipulateur que le manipulé.


~Seraphiin~ le 23-04-2011 à 23:16
 
1

Il faut être membre du site afin de pouvoir débattre autour d'un article.